澳大利亚企业监管机构指出，养老金基金（super funds）在管理成员退休储蓄方面辜负了成员，尤其没有妥善处理投诉。澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）最新审查覆盖45家养老金受托机构、管理着1.6万亿澳元福利、涉及超过1280万名成员，并警告不改进的基金可能面临法律行动。
找申诉专员比找基金更容易解决
审查发现，成员向金融申诉专员投诉，比直接向自己的养老金基金投诉，更有可能得到解决。ASIC专员西蒙娜·康斯坦特（Simone Constant）向各基金发出直白警告，称把责任怪到客户头上不是投诉处理策略，并要求基金认真倾听投诉所反映的问题。
她说，养老金受托机构管理着澳大利亚人3.4万亿澳元的退休储蓄，处理的是影响人们生活、辛苦积攒的退休金给付；如果受托机构不从投诉中吸取教训，小问题长期得不到识别和解决，就会滚雪球般演变成普遍性失灵，损害成员利益并侵蚀公众对养老金制度的信任。
近四分之一机构不定期分析投诉
ASIC在全行业调查中发现，近四分之一的受托机构没有定期分析投诉数据以识别系统性问题。45家受审查机构中，有超过一半、即24家在两年内从投诉中识别出的系统性问题少于5个，其中14家一个都没有识别出来。康斯坦特说，识别率低应被视为危险信号，而不是表现更好的证据。
她还指出，澳大利亚金融投诉管理局（AFCA）发现问题的能力似乎比行业本身更强。AFCA称，2025至26年度养老金投诉大幅上升，共收到8755宗，同比增长42%，其中关于基金拒绝支付理赔的投诉上升了80%。ASIC说，在2023年7月1日至2026年6月30日期间，针对这45家基金向AFCA提出的养老金投诉超过19400宗，AFCA识别系统性问题的比例几乎是所有受托机构从自身收到的投诉中识别比例的两倍。
有机构把过错多归咎于成员
审查还发现，几家受托机构在成员投诉时责怪成员，其中几家把超过60%的已记录投诉原因归到成员身上。报告举例说，一个税务相关的系统问题曾被投诉多年，受托机构才去调查是否还有其他成员受影响，初步估计可能约有1200名成员受波及；另一起事件中，超过25万名成员曾在不同时期无法在线访问文件。
康斯坦特敦促受托机构追问投诉背后是否存在沟通不畅、流程不清、延误或系统故障。行业方面，金融服务委员会首席执行官布莱克·布里格斯（Blake Briggs）认同受托机构有责任提供高质量服务，并表示近年来各机构已做了大量工作来加强投诉处理框架；他还提到，政府近两年前已宣布计划在全行业引入强制性服务标准。
